В последние пять лет наблюдается значительный рост интереса к принципам ITSM со стороны организаций различного масштаба и специализации, включая те из них, для которых оказание ИТ-услуг не является профильной деятельностью. Цель исследования – разобраться в текущей ситуации в области ITSM в России, тенденциях и рисках, а также обобщить ключевые сведения о том, как российские компании используют ITSM. Исседование проведено весной-летом 2013 года, в нем приняло участие более 260 респондентов. В процессе анализа полученных данных использовались результаты исследования, проведенного среди руководителей ИТ в 2008 году, а также результаты международного исследования itSMF 2013 Global Survey on IT Service Management.