Типы заказчиков ( клиентов)

Автор статьи Jack Knight источник temza.com

Решила скопировать, так как понравилась классификация заказчиков)

плюсы не ставьте

17 различных типов клиентов и как с ними работать

Ни для кого не секрет, что клиенты бывают разные. Бывают просто замечательные, бывают не очень. Предлагаю к ознакомлению статью, которую написал Jack Knight. В ней автор дает свою классификацию различных типажей клиентов и дает рекомендации, как с ними работать.



Тип клиента номер 1 — Компьютерно-безграмотный клиент


Как распознать клиента:


Клиент чувствует себя не в своей тарелке, обсуждая проект. Путается в терминологии, предпочитает звонки электронным письмам, любит все материалы получать по факсу. Такой клиент нуждается в том, чтобы вы объясняли ему все по несколько раз и буквально на пальцах. Зато в итоге с благодарностью примет ваш совет.


Плюсы:


Компьютерно-безграмотный клиент будет целиком полагаться на ваши знания во всем, что касается компьютера и его проекта. Клиент будет смотреть на вас как на комптютерного бога и тешить ваше самолюбие.


Минусы:


Компьютерно-безграмотному клиенту придется объяснять практически все мелочи, начиная от того, как послать е-mail или открыть PDF файл. Соответственно вы должны учитывать ваше дополнительное время при составлении сметы проекта.

Иногда такие клиенты могут захотеть сделать что-то самостоятельно, но, не понимая многих процессов, они могут требовать сделать работу так, как делать не следует.

Как работать с клиентом:


Компьютерно-безграмотных клиентов надо постоянно «водить за руку». Сделайте письменные описания основных технических моментов вашего проекта, чтобы клиент имел возможность почитать это на досуге. Это избавит вас от многочисленных утомительных повторений и сэкономит ваше время. Смиритесь с тем, что вам придется отказаться от многих технологий, без которых мы уже не мыслим нашу жизнь (электронная почта, онлайн управление проектом и т. д.). Заложите в бюджет проекта расходы на телефонные звонки, факсы и личные встречи.


Не старайтесь во всем поучать компьютерно-безграмотных клиентов, это может негативно отразиться на вашей работе и подорвать доверие клиента к вам. Дайте клиенту возможность внести свой вклад в проект — почаще консультируйтесь с клиентом во всем, что касается его бизнеса. Это даст клиенту чувство участия в проекте и позволит клиенту не выглядеть беспомощным в ваших глазах.


И обязательно убедитесь, что клиент понимает, как использовать тот продукт, который вы произведете для клиента.


Тип клиента номер 2 — Незаинтересованный клиент


Как распознать клиента:


В то время, как все клиенты стермятся быть вовлеченными в работу как можно быстрее, незаинтересованный клиент просто хочет получить выполненный проект, при этом не вникая в детали и не прилагая никаких усилий. Вы можете распознать незаинтересованного клиента при первой же беседе — на все ваши вопросы о его бизнесе вы будете получать очень краткие ответы.


Незаинтересованный клиент, как правило, не снабжает вас необходимыми для работы материалами и информацией. Такой клиент будет просить вас самостоятельно подобрать материалы (что выходит за рамки вашей работы), так как сам он не имеет на это времени.


Плюсы:


Поскольку незаинтересованный клиент не хочет быть вовлеченным в процесс работы, вы получите большую свободу творчества. Незаинтересованный клиент будет поручать вам выполнение работ, которые не входят непосредственно в сферу ваших интересов, что позволит вам приобрести дополнительные навыки и научиться работать с посредниками. Вы также получите опыт работы в условиях дефицита информации о проекте.

Минусы:


Незаинтересованный клиент будет поручать вам выполнение всех работ по пректу — начиная от копирайтинга до подготовки буклетов к печати (при том, что вы — веб-дизайнер и занимаетесь созданием дизайна сайта). К сожалению, такие клиенты часто не задумываются над тем, что дополнительные работы требуют дополнительного финасирования. Часто незаинтересованные клиенты требуют выполнения работы в строго определенном аспекте, что значительно затруднит вашу работу.


Как работать с клиентом:


Незаинтересованного клиента надо довольно часто «подталкивать», поэтому пишите и звоните ему почаще. В общении с таким клиентом дружелюбный тон и чувство юмора — неоценимые помощники. Незаинтересованные клиенты, как правило, не пытаются быть грубыми или неприятными, они просто постоянно жалуются на занятость и недостаток помощи с вашей стороны. Говорите клиенту прямо, что дополнительная работа требует дополнительных ресурсов, и беритесь за выполнение дополнительной работы (либо находите контракторов).


Незаинтересованные клиенты очень часто бывают трудными клиентами, но если вы сможете позаботиться об их проекте надлежащим образом, такие клиенты могут стать очень довольными и постоянными клиентами. Они будут очень счастливы, что кто-то может взять на себя все заботы о проекте.


Настройте себя на то, что придирки неизбежны. Главное — дайте клиенту сразу понять, сколько какая работа будет стоить и какие именно работы включены в вашу стоимость проекта.


Тип клиента номер 3 — «Все-под-контролем» клиент


Как распознать клиента:


С первой же минуты знакомства такой клиент сообщит вам, что он — прекрасный художник, иллюстратор, фотограф или писатель. «Все-под-контролем» клиент уже имеет точное видение того, что он хочет, и, как правило, очень мало интересуется вашими мыслями о проекте.


Плюсы:


Если вы готовы делать именно то, что заказывает клиент, вне зависимости от того, что вы сами думаете о его проекте, «все-под-контролем» клиент вам понравится. Почти всегда клиент сам знает, что хочет, и это делает вашу работу довольно легкой.

Минусы:


Если вы считаете, что несете моральную ответственность за проект, и вам не нравится идея клиента, ждите конфликта. «Все-под-контролем» клиент тайно верит, что он мог бы сделать всю работу лучше, чем вы, и ему не нужны ваши знания специалиста.


При работе с «все-под-контролем» клиентами может возникнуть неприятная ситуация в том случае, если вы оставляете в стороне свою креативность и соглашаетесь следовать пожеланиям клиента. «Все-под-контролем» клиент может обвинить вас в том, что вы заставляете его делать всю работу за вас (и, соответственно, не делаете свою работу). Ситуация может зайти настолько далеко, что клиент потребует вернуть оплату.


Как работать с клиентом:


Если вам попался «все-под-контролем» клиент, самое лучшее — это плыть по течению. Если вы пытаетесь бороться с клиентом, вы обычно проигрываете, и работа становится намного сложнее. Если «все-под-контролем» клиент точно занет, чего хочет, признайте его правоту, положитесь на него и слушайте его.


Скажите клиенту, что его идея довольно интересна, и вы готовы следовать ей, однако подчеркните, что если он доверится вам, вы вполне можете выполнить его проект самостоятельно.


Тип клиента номер 4 — Клиент-параноик (параноидальный клиент)


Как распознать клиента:


Вы получаете официальные документы практически сразу же, эти документы носят очень детальный характер. Клиент-параноик иногда даже не станет обсуждать с вами детали своего проекта до того, как вы подпишете соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.


Плюсы:


Если вы работаете с клиентом-параноиком, все официальные документы, которые вы подписываете, защищают в том числе и вас. Если вы не нарушете договор, проект пройдет успешно и ваша работа будет оплачена.


Минусы:


Вы ДОЛЖНЫ получить совет юриста, прежде чем подпишете серьезный договор. При этом это не должен быть юрист заказчика. Такая консультация юриста может стоить довольно дорого, причем клиент может не согласиться компенсировать ваши расходы на юриста. Очень часто такие соглашения содержат длинный список обстоятельств и условий (нарушение сроков или даже проблемы у самого заказчикая), при которых заказчик может не оплатить вашу работу.

Как работать с клиентом:


Вполне нормально работать с клиентами-параноиками на небольших или недорогих проектах. В этом случае ваша выгода перевешивает риск. Кроме того, составление обширного официального договора — дело довольно дорогостоящее, поэтому, если уж клиент решился на эту трату для защиты своих интересов, он найдет средства и на оплату проекта.


В случае большого проекта с серьезным клиентом вы должны включить расходы на консультации юристов в стоимость проекта. Большинство компаний заключают договоры, чтобы обезопасить себя и свои интересы, однако некотороые клиенты-параноики используют такие договоры для хищнических целей. Помните, что клиенты-параноики платят экстра для того, чтобы быть защищенными, поэтому вы тоже можете повысить свою цену, чтобы не быть в убытке.


Тип клиента номер 5 — Благодарный клиент


Как распознать клиента:


Благодарный клиент будет приходить в восторг от вашей работы и даст вам почувствовать себя настоящим профессионалом.


Плюсы:


Благодарный клиент сделает вашу жизнь проще — он часто принимает первый вариант первого наброска и объявляет его гениальным. Такие клиенты полны энтузиазма и работать с ними очень приятно.


Даже если благодарному клиенту что-то не нравится, он так стоит беседу, что вы сами будете счастливы продолжить работу над проектом и довести его до совершенства.


Минусы:


На фоне таких клиентов остальные клиенты кажутся плохими.


Как работать с клиентом:


Наслаждайтесь работой. Благодарные клиенты — это счастье для фрилансера, старайтесь выполнить работу как можно лучше и сделайте так, чтобы клиент почувствовал себя VIP клиентом.


Не забудьте сделать клиенту приятный подарок на Рождество.

Тип клиента номер 6 — «А-как-насчет-скидки» клиент


Как распознать клиента:


«А-как-насчет-скидки» клиент — это прежде всего купец, который считает, что цена, которую вы назвали вначале, это лишь начальная точка переговоров. «А-как-насчет-скидки» клиенты — успешные бизнесмены.


Плюсы:


«А-как-насчет-скидки» клиенты довольно часто становятся постоянными клиентами либо рекомендуют вас другим клиентам. Они умеют запускать руки сразу во многие кошельки, поэтому вы тоже можете получить свою долю дохода.


Минусы:


Если вы не очень хороший торговец или не сразу распознаете «А-как-насчет-скидки» клиента, вы можете заключить невыгодную для вас сделку. Такой клиент сможет заставить вас сделать часть работы себе в убыток. Не честный на руку «А-как-насчет-скидки» клиент будет стремиться не платить вам за какую-то часть работы и даже запугивать, чтобы получить скидки или бесплатно выполненную работу.


Как работать с клиентом:


С «А-как-насчет-скидки» клиентами лучше всего бороться их же методами. Начните с завышенной цены и постепенно снижайте ее до своей обычной цены. Будьте очень напористы, обсуждая цену и объем работ.


Тип клиента номер 7 — «Я-пойму-когда-увижу-это» клиент


Как распознать клиента:


«Я-пойму-когда-увижу-это» клиенты похожи на незаинтересованных клиентов, однако они больше раздражают фрилансеров. Неумение принимать решения и объяснять, чего же они хотят, делает их клиентами, которых лучше избегать.


Плюсы:


Если вы в состоянии сделать ЭТО для «Я-пойму-когда-увижу-это» клиента, вы можете превратить его в довольного и благодарного клиента, который будет просто счастлив найти кого-то с таким же «видением» проекта, как и у него.


Минусы:


Если вы не создадите волшебное ЭТО, такой клиент станет очень раздражительным, в то время как вы будете блуждать фактически в темноте, старась оставаться в рамках бюджета и сроков. В итоге клиент останется очень недоволен вами.

Как работать с клиентом:


Для того, чтобы работать с «Я-пойму-когда-увижу-это» клиентом, вы должны помнить 2 вещи:

- всегда очень четко оговаривать цену всех поправок и исправлений. Если вы не сделаете этого, вы просто завалите свой бюджет.

- ваш проект может остаться недоделанным, если, конечно, вы не создадите волшебное ЭТО.


Тип клиента номер 8 — «Всегда-срочно» клиент


Как распознать клиента:


Все е-мэйлы от таких клиентов всегда очень срочные. Они работают допоздна и по выходным и считают, что все остальные тоже обязаны так работать. «Всегда-срочно» клиент считает, что он — единственный клиент у вас, и только его работа должна быть приоритетной для вас.


Плюсы:


Поскольку «всегда-срочно» клиенты не любят затягивать работу, они обычно одобряют вашу работу довольно быстро. Часто у них нет времени разработать и одобрить детальный бюджет проекта, поэтому они готовы на почасовую оплату вашей работы.


«Всегда-срочно» клиенты обычно понимают, что их требования завышены, поэтому не тянут с оплатой, что позволяет вам быстрее получить наличные.


Минусы:


Всегда-срочно клиенты вносят стресс в вашу жизнь. Если вы хотите работать с ними, вам приходится работать вечерами и по выходным. Вам приходится выполнять целый спектр различных работ в предельно сжатые сроки.


Как работать с клиентом:


Прежде чем соглашаться работать с «всегда-срочно» клиентом, вы должны подумать, стоит ли этот проект тех неудобств, которые вы причиняете себе и другим вашим клиентам. С самого начала вы должны давать понять «всегда-срочно» клиентам, какие их требования вы считаете нереалистичными.


Хочу предупредить, что наличие нескольких всегда-срочно клиентов одноверменно может привести к сереьзному стрессу, потому что всем необходимо срочно, срочно, срочно! Поэтому имеет смысл ограничивать количество таких всегда-срочно клиентов.

Тип клиента номер 9 — «Принимаем-решение-коллективом» клиент


Как распознать клиента:


Как правило, такие клиенты принадлежат миру большого бизнеса. Однако и клиенты, имеющие небольшой бизнес, могут быть «принимаем-решение-коллективом» клиентами, советующимися с женами, соседями или со своей собакой. Любое решение такого клиента должно быть одобрено коллективом людей, сами клиенты боятся брать на себя ответственность за решения.


Плюсы:


Поскольку «принимаем-решение-коллективом» клиенты ничего не решают сами, иногда вы можете работать над проектом так, как считаете нужным, осторожно подавая уже готовые результаты на суд коллектива.


Минусы:


Работа с «принимаем-решение-коллективом» клиентами может затягиваться надолго, поскольку проект и результат будет обсуждаться многими людьми. Если в коллективе есть один человек, мнение которого является доминирующим, именно его мнение, скорее всего, вас и не будет устраивать.


Как работать с клиентом:


К сожалению, с «принимаем-решение-коллективом» клиентами вам обязательно придется работать, когда вы начнете работать с крупными компаниями. Работая с большими боссами, просите большие деньги.


Всегда полезно постараться определить наиболее влиятельного члена коллектива и воздействовать прежде всего на него, стараясь получить его ответ.


Тип клиента номер 10 — Клиент-шляпа (клиент-тряпка)


Как распознать клиента:


Клиент-тряпка — это клиент, который мирится со всем и вновь и вновь возвращается к вам. Такие клиенты обычно очень ненастойчивы и готовы подолгу ждать, когда же вы займетесь их проектом. Клиенты-тряпки также готовы принять не слишком идеальную работу.


Плюсы:


Клиент-тряпка очень часто — весьма благодарный клиент, что очень приятно. Работая с клиентом, который не возражает подождать, всегда можно немного расслабиться.

Минусы:


К сожалению, клиенты-тряпки очень часто приносят проблемы фрилансерам. Не боясь потенциального гнева клиента, фрилансер начинает работать с ленцой и легко расслабляется.


Как работать с клиентом:


Работа с клиентом-тряпкой потребует от вас серьезной самодисциплины, чтобы соблюдать сроки выполнения проекта. Если клиент не защищает себя сам, вы должны защищать его. Вы можете слегка расслабиться, если клиент не настаивает на соблюдении сроков, однако вы должны прилагать все усилия для того, чтобы относиться к клиенту-тряпке так же, как и ко всем клиентам, и не злоупотреблять его терпением.


Тип клиента номер 11 — Небогатый (бюджетный) клиент


Как распознать клиента:


Каждый клиент имеет определенный бюджет, однако некоторые клиенты особенно стеснены в средствах. Бюджетным клиентом может быть ваш друг или родственник, которому вы делаете работу по дешевке, либо просто клиент, у которого очень мало денег.


Плюсы:


Бюджетные клиенты иногда испытывают благодарность за то, что вы делаете им работу так дешево. К сожалению, это происходит не всегда.


Минусы:


Дешевый клиент, несмотря на маленький бюджет своего проекта, требует не меньше времени, чем обычный клиент. Он ожидает такой же уровень сервиса и такое же качество продукта, как и клиент, который платит реальные деньги. Такие клиенты раздражают и не помогают вашему бизнесу.


Наиболее ужасной бывает ситуация, когда дешевый клиент является одновременно и клиентом «всегда-срочно», и параноидальным клиентом. В этом случае работа явно не стоит того, чтобы за нее браться.


Как работать с клиентом:


Убедитесь в том, что дешевый клиент понимает, что он платит мало, поэтому не может претендовать на то, что его работа будет выполняться в первую очередь. Кроме того, объясните ему заранее, что вы не будете вносить много дополнительных изменений и корректировок в финальный результат, потому что это просто невыгодно вам.


Если бюджетный клиент становится агрессивным или выражает негативное отношение к вашей работе, не удерживайте такого клиента — вашему бизнесу он только мешает.

Тип клиента номер 12 — Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент


Как распознать клиента:


Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент намного круче, чем ты, и он это знает. Обычно проекты у таких клиентов мегакрутые и мегаперспективные, но низкобюджетные. Эти клиенты считают, что любой будет просто счастлив работать с ними — чаще всего это проекты, связанные с музыкой, кино или модой.


Плюсы:


Проект Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиента может быть украшением вашего портфолио и вызывать зависть у друзей. Вы сможете завести полезные знакомства. Доверие к вам, как к профессионалу, тоже возрастет.


Минусы:


Тебе не заплатят много за твою работу. Более того, Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент будет вести себя так, словно он делает одолжение тебе, работая с тобой, а не наоборот. Если проект будет большим, ты начнешь ненавидеть индустрию, в которой работает клиент.


Как работать с клиентом:


Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиент — это отличная работа для вашего портфолио. Именно это — основной смысл браться за такие проекты. Существует огромное число молодых фрилансеров, которые просто мечтают о таких проектах. Но их мнение резко меняется, как только они получают проект.


Если вы — студент, это отличная работа для вас, но если фриланс — основной источник вашего дохода, работа на такого клиента может оставить вас без наличных. Беритесь за проекты Ты-должен-быть-безумно-счастлив-работая-со-мной клиентов с осторожностью, используйте таких клиентов для украшения портфолио или для оживления монотонных корпоративных будней. И не забудьте почувствовать, как вы круты!


Автор: Jack Knight


Источник: http://temza.com

Дополнения:

Тип клиента номер 13 — Выполни-тестовое-задание

Как распознать клиента:

Выполни-тестовое-задание обожает давать объявления на сайтах о конкурсах, тендерах на любой вид работы. Это очень жадный клиент, не ценящий время фрилансера и мнящий себя благодетелем.

Плюсы:

украсите портфолио новой работой.

Минусы:

тестовое задание не оплатят. А надеяться на то, что Вы получите этот заказ бессмысленно, ибо на самом деле клиент ищет подешевле, а не качество…. и Вам никогда не напишут, что Ваша тестовая работа отклонена.

Как работать с клиентом:

не делать тесты без оплаты.

Клиент номер 14 — Шантажист

Как распознать:

Может долго объяснять, что ему нужно. На робкие возражения фрилансера реагирует агрессивно, грубо и напористо, навязывая свои условия. Употребляет фразу " Я Вам деньги плачу! " , рявкает, существенно повыщая голос, при том, что ещё ни копейки нет заплатил.

Плюсы:

узнаете много нового о себе и Вашем месте в мире, пополните свой запас слов разными измами.

Минусы:

Клиент Шантажист может испортить Вам настроение на весь день и сильно понизить Вашу самооценку.

Как работать:

не работать!

Тип клиента номер 15 — Не-корысти-ради

Как распознать клиента:

Не-корысти-ради — творческая личность. Сам пишет, сам издаёт. Графоманство вкупе с попытками самиздата не способствует разбуханию кошелька этого клиента. Как следствие — предлагаемый гонорар просто смешон…. если он (этот гонорар) вообще есть.

Клиент в оправдание мизерного гонорара или его отсутствие любит употреблять словосочетания " я ж не корысти ради, а….« — далее варианты: „токмо волею пославшей мя жены“, " токмо для раздачи бедным сиротам в детских домах», «токмо для увеселения любимой дочурки», «токмо для приведения в благостное настроение любимой (прости господи!) тёщи» , «токмо для возможности послать замечательные книги с прекрасными картинками детям Африки» и т. п.

Плюсы:

почувствуете удовольствие от того, что сделали доброе дело… как если бы подали нищему на паперти.

Минусы:

состояние удовольствия может понравиться и Вы будете часто делать подобные проекты… и сидеть без копейки денег. клиент может на радостях поделиться Вашими контактами с другими такими же клиентами… и Вы будете вынуждены писать письма с отказами в любезной форме каждый день.

Как работать с клиентом:

если Ваш супруг хорошо зарабатывает, то Вы можете работать с клиентом.

Тип клиента номер 16 — Старый-знакомый-я-тебя не обижу

Как распознать клиента:

Тип клиента, с которым художник как правило хорошо знаком, работал когда-то много лет назад.
Он периодически возникает в его жизни, сваливаясь как снег на голову и предлагает очередной мега-супер-пупер-проект.

Ведет себя задушевно, типа «Оооо!!!)))) сколько лет, сколько зиииим!!!))))».
Увлекательно рассказывает о себе, подробно расспрашивает художника о нем самом.

Когда же художник, набрав в легкие побольше воздуха, задает, наконец, вопрос о стоимости этого самого «супер-пупер», возникает неловкая пауза, после чего следует фраза: «Ну что ты! Мы так долго друг-друга знаем — я не тебя не обижу».

Плюсы:

Что ни говори, но это все-таки клиент постоянный.
Как правило это действительно милые люди, с которыми приятно иметь дело, но они…. манипуляторы.

Минусы:

Проект может оказаться довольно скучными и вам там будет отведена роль ломовой лошадки.
Скорее всего, он заплатит, но гораздо меньше, чем вы ожидали.

Как работать с клиентом:

На таком клиенте можно тренировать умение легко и непринужденно называть цену за свои услуги.

Не меняя теплых, задушевных интонаций, искусно вплетая эту информацию в ткань повествования на тему «как прекрасен мир», оснащая ещё незатейливым замечанием «как нелегко нам зарабатывать свой хлеб», ну и украсив напоследок анекдотом, чтобы окончательно уже разрядить неловкость.

Это, по крайней мере, избавит от ощущений, что вами в очередной раз воспользовались.

Тип клиента номер 17 — Кидала-увлечённый

Как распознать клиента:

Кидала увлечённый приглашает в офис и с энтузиазмом рассказывает о своей идее создать нечто мега-супер-невиданное, показывая в процессе собеседования работы (незавершённые) других художников по данному проекту. В процессе собеседования Вы проникаетесь супер-мега-идеей, но тут выясняется, что нужными навыками Вы не владеете и нужных программ не знаете. Окрылённые Вы идете домой, за три дня осваиваете неизведанную программу и делаете кое-что на тему этого мега-супер-проекта…. и отправляете его по электронной почте. В ответ — тишина.

В итоге выясняется, что Кидала-увлечённый таким образом собирает в поддержку своей идеи бесплатный изобразительный ряд.

Цель:

1) Отчитаться перед руководством, положив выделенные на первоначальный этап проекта деньги, себе в карман

2) Найти новых инвесторов и опять «отсосать «деньги

Минусы:

тебе ничего не заплатят и в проекте участвовать не будешь

Плюсы:

повысишь свою квалификацию, изучив новую программу

Как работать:

никак